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ISO 10002Customer Satisfaction Management System

고객만족경영시스템


ISO 10002(고객만족경영시스템)
고객만족경영시스템은 조직의 모든 유형의 상업적 또는 비상업적 활동 중 발생할 수 있는 고객불만을 효과적, 효율적으로 처리할 수 있도록 개발된 국제표준화기구(ISO)의 글로벌 표준 경영시스템 규격입니다.
대한민국 ISO인증 심사의 명가 ITS는 ISO 10002 규격 기반, 고객만족경영시스템의 효과적인 교육 및 심사를 위해, 글로벌 경쟁력을 갖춘 국제공인 전문 강사 및 심사위원 양성을 목표로 하고 있습니다.

인증효과

  • 글로벌 표준 이상의 고객불만 처리 프로세스 진단 및 운영 입증
  • 고객만족경영시스템 운영의 체계화 및 제3자 심사를 통한 국제 공인 인증
  • 조직의 고객중심경영, 고객만족경영 제

조직의혁신

  • 조직의 고객중심경영 대,내외 표방 및 신뢰 강화
  • 조직의 고객중심경영시스템 구축 또는 재정립
  • 조직내 고객중심경영 동기부여 및 공로자 인정

표준요구사항

1적용범위
2인용규격
3정의
4불만처리 기본 원칙
4.1일반사항
4.2공개성
4.3접근성
4.4대응성
4.5객관성
4.6비용
4.7기밀성
4.8고객중심 접근방법
4.9책임
4.10지속적 개선
5불만처리의 체제 / 구조
5.1의지
5.2방침
5.3책임 및 권한
6기획 및 설계
6.1일반사항
6.2목표
6.3활동
6.4자원
7불만처리 프로세스의 운영
7.1의사소통
7.2불만접수
7.3불만처리 과정 확인
7.4불만 접수의 통보
7.5불만에 대한 최초평가
7.6불만조사
7.7불만에 대한 대응
7.8결정사항 의사소통
7.9불만종결
8유지 및 개선
8.1정보수집
8.2불만의 분석 및 평가
8.3불만처리 프로세스의 만족도
8.4불만처리 프로세스에 대한 모니터링
8.5불만처리 프로세스에 대한 심사
8.6불만처리 프로세스에 대한 경영검토
8.7지속적 개선

산정표

인원기준 최초심사(1,2단계) 사후심사(2단계) 갱신심사(1,2 or 2단계)
1 ~ 50 4 2 3
51 ~ 100 5 2 3
101 ~ 250 6 2 4
251 ~ 500 7 3 4
501 ~ 1,000 8 3 5
1,001 ~ 2,000 9 3 6
2,001 ~ 5,000 10 4 7
5,001 이상 위와 같이 증가

* 심사일수(MD)는 1일 8시간을 의미, 점심 / 적절한 휴식 / 심사준비를 위한 행정시간 (총시간의 20% 이내)을 포함 합니다.

* ISO 10002 고객만족경영시스템 인증 심사범위에 해당되는 기업의 직원수를 기준으로 합니다. (비정규직, 임시직, 계약직등을 포함합니다.)

* 인증심사 신청시 제출된 기업의 업무 프로세스에 따라서 심사일수를 가감할 수 있습니다. (자료 제출시에 해당 됩니다.)
(예로 조직도, 업무프로세스, 조직 업무소개 자료 등을 제출하시면 인증범위에 해당되지 않는 인원은 제외 됩니다.)

* 갭분석, 예비심사, 내부심사 교육등의 추천서비스는 신청 조직에 따라서, 선택적 사항에 따라서 비용이 산정 됩니다.

* 모바일시 해당 테이블을 좌우로 슬라이드 하시면 전체 내용을 확인 하실 수 있습니다.

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